Las reparadoras juegan un papel fundamental en la resolución de siniestros en el hogar. Sin embargo, el sector está al límite: márgenes mínimos, sobrecarga de trabajo y un futuro incierto. Para comprender la magnitud del problema, es fundamental analizar cómo ha evolucionado el modelo de negocio de los seguros y las reparaciones.
¿Es posible atender a los asegurados en estas condiciones?
Atenderlos, sí. Pero la verdadera pregunta es: ¿pueden recibir el servicio de calidad que merecen y esperan?
El ecosistema de los seguros y la evolución del sector
En el centro de este sistema se encuentran las aseguradoras, que comercializan pólizas a cambio de una prima. Su prioridad es minimizar costos, mientras que los asegurados esperan una cobertura completa en caso de siniestro. Esta tensión se acentúa cuando las aseguradoras rechazan coberturas o aplican franquicias, logrando ahorros a corto plazo, pero arriesgando la fidelidad de sus clientes.
Hace más de 40 años, las aseguradoras gestionaban directamente tanto la venta de pólizas como la tramitación de siniestros. Entonces, los asegurados buscaban reparadores por su cuenta, presentaban presupuestos y recibían una indemnización tras la aprobación y entrega de la factura a la compañía aseguradora. Dado que el número de siniestros reportados era menor, los costos eran asumibles y el sistema funcionaba sin mayores fricciones.
Con la expansión del mercado asegurador, surgieron las primeras compañías de asistencia, como Multiasistencia, Ángel Asistencia, Mondial Assistance… Estas empresas estructuraron redes de reparadores y asumieron la gestión de siniestros, permitiendo a las aseguradoras externalizar un área operativa costosa a cambio de una tarifa fija por póliza.
Hasta 1993, los reparadores operaban con precios libres y márgenes rentables. Sin embargo, en ausencia de controles efectivos, algunos profesionales aprovecharon esta libertad, aplicando coberturas excesivas, inflando precios de reparación e incluso facturando trabajos que no se realizaban o interviniendo más allá de lo necesario.
Cabe destacar que estos abusos fueron más comunes entre reparadores autónomos e independientes, mientras que la mayoría de las reparadoras establecidas se mantuvieron al margen. No obstante, toda esta falta de control era permitida por las compañías de asistencia ya que cuanto mayor era la facturación mayor era su margen de beneficio y menores los costes estructurales de personal.
En consecuencia, el sector empezó a someterse a mayor control y restricciones, lo que redujo progresivamente los márgenes de beneficio.
La creciente demanda, la profesionalización del sector y la intensa competencia entre las compañías de asistencia, sumadas a la falta de rigor de algunos profesionales, llevaron a las aseguradoras a endurecer sus exigencias, incrementando la presión sobre las compañías de asistencia. Como consecuencia, los márgenes de las reparadoras se redujeron drásticamente, dando inicio a un modelo cada vez más restrictivo y menos sostenible.
Las compañías de asistencia comenzaron a:
- Imponer tarifas fijas sin margen de negociación.
- Mayor control de los siniestros y su fraude.
- No abonar la, disposición de servicio, las visitas y los desplazamientos, si se abonan, a precios que no cubren la intervención.
- Retrasar pagos, afectando la liquidez de las reparadoras.
- Aplicar penalizaciones y descuentos arbitrarios.
Es decir, hicieron tabla rasa y pasaron de cero a cien en muy poco tiempo, obteniendo como resultado, que los márgenes de las reparadoras se desplomaran, y lo que en sus inicios parecía poder llegar a ser un modelo equilibrado, eficiente y rentable, en la actualidad se ha convertido en un sistema insostenible.
El panorama actual: un sector al límite
Hoy en día, las aseguradoras han externalizado prácticamente todas sus funciones:
- Comercialización: Gestionada por agentes, corredores y bancos.
- Gestión de siniestros y reparaciones: Delegada en compañías de asistencia, que dependen completamente de las reparadoras.
- Tasaciones: Realizadas por peritos.
En la práctica, las reparadoras han asumido muchas más responsabilidades de las que les corresponden, sin recibir la formación ni la compensación adecuada. Se han convertido, casi sin darse cuenta, en pequeñas compañías de asistencia locales, con todos los costos estructurales y de personal que ello implica, pero sin la posibilidad de cobrar por la gestión de los siniestros.
Además, deben coordinar y ejecutar reparaciones bajo condiciones cada vez más exigentes, mientras que quienes comercializan las pólizas buscan reducir los siniestros y garantizar la satisfacción del cliente, sin considerar las condiciones de trabajo de las reparadoras.
El resultado:
- Sobrecarga de trabajo.
- Tarifas desactualizadas.
- Plazos de pago excesivos.
- Márgenes de beneficio prácticamente inexistentes.
Las reparadoras están agotadas, sin recursos y al borde del colapso.
¿Qué debe cambiar?
Para garantizar la viabilidad del sector y mejorar las condiciones de trabajo de las reparadoras, es imprescindible implementar reformas urgentes en cuatro áreas clave:
1. Ajustes económicos
- Tarifas justas y actualizadas: Ajuste de precios de reparación y servicios conforme a la inflación y los costos reales del mercado.
- Remuneración por gestión de siniestros: Pago adecuado a quienes realmente asumen esta tarea.
- Garantía de volumen de trabajo: Compromiso de un mínimo de siniestros mensual, trimestral y anual.
- Compensación por disponibilidad: Pago por guardias nocturnas, fines de semana y urgencias.
- Plazos de pago justos: Eliminación de retrasos en pagos y cierres de expedientes.
2. Mejora de condiciones laborales y operativas
- Definición clara de funciones: Evitar que las reparadoras asuman tareas ajenas sin retribución.
- Revisión de plazos de atención: Ajuste realista para evitar sobrecarga de trabajo.
- Derecho a rechazar urgencias: Aplicación de criterios objetivos para regular la disponibilidad.
- Regulación de la disponibilidad permanente: Establecer límites claros para evitar explotación laboral.
3. Seguridad y bienestar
- Protocolos de seguridad laboral: Implementación de medidas adecuadas para prevenir riesgos.
- Rotaciones y vacaciones obligatorias: Evitar la sobreexplotación y garantizar el descanso.
- Revisión de penalizaciones: Eliminación de descuentos y sanciones injustificadas.
4. Regulación y sostenibilidad del sector
- Auditorías transparentes y en tiempo real: Evitar revisiones tardías que generan presión económica.
- Negociación anual de tarifas y condiciones: Actualización periódica conforme a la realidad del mercado.
- Participación de las reparadoras en decisiones estratégicas: Garantizar su voz en la regulación del sector.
- Medidas contra monopolios: Regulación para evitar abusos y garantizar precios justos.
¿Es sostenible este sistema?
Si se quiere garantizar la viabilidad de las reparadoras y la calidad del servicio a los asegurados, es imprescindible redefinir los roles en la cadena de valor del seguro.
¿Las aseguradoras son conscientes de esta crisis?
Probablemente sí. Sin embargo, la verdadera incógnita es hasta qué punto están dispuestas a intervenir en su relación con las compañías de asistencia.
Lo cierto es que, sin cambios estructurales, el colapso del sector es solo cuestión de tiempo. Se podrá seguir operando, pero con un servicio cada vez más deficiente, hasta que los buenos profesionales abandonen el mercado, dejando una brecha insalvable en la prestación de servicios.
El momento de actuar es ahora.