Introducción: La trampa de los números perfectos
Las compañías de asistencia suelen presumir de estadísticas impecables: altos niveles de satisfacción, tiempos de respuesta óptimos y gestiones eficientes. Según sus datos, la calidad del servicio es incuestionable.
Sin embargo, la realidad que viven las empresas reparadoras que trabajan para estas compañías es muy distinta. Retrasos injustificados, plazos incumplibles y expedientes cerrados sin solución real son solo algunas de las irregularidades que afectan a las empresas del sector.
Entonces, ¿cómo es posible que las cifras de calidad sean tan buenas cuando la experiencia en el terreno dice lo contrario?
Desde la Asociación de Reparadores (ARSE) analizamos cómo se construyen estas estadísticas, de qué manera afectan a las empresas reparadoras y qué se puede hacer para exigir transparencia y datos reales en el sector.
Cómo manipulan las estadísticas las compañías de asistencia
Las aseguradoras dependen de las compañías de asistencia para gestionar las reparaciones, y la forma en que estas empresas justifican su trabajo es mediante informes de calidad. Estos informes deberían reflejar con precisión la realidad del servicio, pero en muchos casos los datos están manipulados para dar una imagen de eficiencia que no se corresponde con la experiencia real de las empresas reparadoras y los asegurados.
Las principales estrategias utilizadas para distorsionar la percepción del servicio incluyen:
- Encuestas de satisfacción sesgadas
Las compañías de asistencia suelen utilizar encuestas de satisfacción para medir su desempeño, pero estas encuestas no se realizan de manera imparcial:
- Filtrado de respuestas: Solo se contacta a asegurados cuyos casos han sido resueltos sin incidencias, ignorando a quienes han tenido problemas.
- Preguntas dirigidas: En lugar de preguntar si el asegurado está satisfecho con la gestión del siniestro, pueden preguntar si el técnico fue puntual o amable. Esto traslada la responsabilidad al equipo de la empresa reparadora en lugar de evaluar el proceso completo.
- Omisión de valoraciones negativas: Si un asegurado tiene una queja, pero su incidencia se «resuelve» con una segunda visita, su opinión sobre el fallo inicial queda fuera del registro.
El resultado es una imagen artificialmente positiva que no refleja la realidad operativa de las empresas reparadoras.
- Expedientes cerrados antes de tiempo
Una de las prácticas más cuestionables es cerrar un expediente antes de que la reparación esté realmente completada.
- Cierre administrativo sin solución real: Muchas compañías de asistencia marcan un siniestro como resuelto simplemente porque han asignado la orden de trabajo, aunque la empresa reparadora aún no haya podido ejecutarlo.
- Presión para aceptar el cierre: Algunas compañías informan al asegurado de que su expediente será cerrado, aunque siga en espera de una segunda intervención.
- Falsos tiempos de resolución: Al cerrar casos antes de tiempo, los tiempos de respuesta parecen mucho mejores de lo que realmente son.
Esto dificulta el trabajo de las empresas reparadoras, que deben atender reclamaciones de clientes que creen que su caso ha sido solucionado cuando en realidad sigue pendiente.
- Manipulación de los tiempos de respuesta
Las compañías de asistencia suelen presentar tiempos de respuesta excelentes en sus informes, pero estos números no siempre reflejan la realidad. Algunas técnicas utilizadas incluyen:
- Iniciar el conteo cuando la compañía asigna el trabajo, no cuando el asegurado reporta el siniestro. Esto oculta retrasos en la gestión inicial.
- Dividir un caso en varios expedientes. Si una reparación requiere varias visitas, cada una se registra como un caso separado, reduciendo artificialmente el tiempo promedio de resolución.
- No contabilizar las demoras previas a la asignación. Si el asegurado tuvo que llamar varias veces antes de que se aceptara su solicitud, solo se cuenta la última llamada.
Esto genera una distorsión en la percepción del servicio, ya que las aseguradoras creen que las reparaciones se resuelven rápidamente cuando, en realidad, muchas empresas reparadoras enfrentan retrasos por una gestión deficiente.
- Eliminación de reclamaciones del sistema
Cuando una empresa reparadora enfrenta problemas en un servicio debido a fallos en la gestión de la compañía de asistencia, esta información debería registrarse y analizarse para mejorar el proceso. Sin embargo, muchas reclamaciones se eliminan o se registran de manera que no afectan los indicadores de calidad.
- No se cuentan reclamaciones que requieren segundas visitas. Si un problema no se resolvió en la primera intervención, se registra como un nuevo caso en lugar de una falla en el proceso inicial.
- Se trasladan las quejas a la empresa reparadora en lugar de a la compañía de asistencia. Cuando un asegurado se queja, el problema suele atribuirse a la empresa reparadora en lugar de a fallos en la gestión previa.
- No se incluyen en los informes de calidad. Muchas quejas desaparecen del sistema antes de que puedan ser analizadas de manera objetiva.
El resultado es que las compañías de asistencia parecen operar sin fallos, mientras que las empresas reparadoras enfrentan presiones injustificadas basadas en métricas engañosas.
Las consecuencias de estas prácticas en el sector
La manipulación de estadísticas afecta a todas las partes del sector:
- Aseguradoras que toman decisiones equivocadas
Las aseguradoras confían en estos datos para evaluar el rendimiento de las compañías de asistencia. Si las métricas están manipuladas, las aseguradoras pueden seguir contratando servicios deficientes sin darse cuenta.
- Empresas reparadoras sometidas a presiones injustas
Cuando las estadísticas de calidad están alteradas, las empresas reparadoras enfrentan:
- Exigencias de tiempos de respuesta irreales.
- Penalizaciones por retrasos que no son su responsabilidad.
- Desigualdad en la evaluación de su desempeño.
- Clientes engañados sobre la calidad del servicio
El asegurado cree que recibe un servicio de alta calidad porque las compañías de asistencia muestran datos impecables. Sin embargo, cuando experimenta demoras o mala gestión, se da cuenta de que la realidad no coincide con lo que le han prometido.
Cómo exigir transparencia y datos reales
Desde la Asociación de Reparadores (ARSE) consideramos que es fundamental exigir mayor transparencia en la medición de la calidad del servicio. Algunas soluciones incluyen:
- Auditorías externas que verifiquen las estadísticas de calidad de las compañías de asistencia.
- Registro independiente de quejas y reclamaciones, accesible tanto para empresas reparadoras como para asegurados.
- Regulación del sector para garantizar que las métricas reflejen datos reales y verificables.
- Plataformas digitales de evaluación pública, donde las empresas reparadoras puedan calificar la gestión de las compañías de asistencia.
Conclusión: La verdad no debe tener miedo de la transparencia
Si las compañías de asistencia realmente ofrecen un servicio de calidad, no deberían necesitar manipular sus estadísticas. Las aseguradoras y los clientes merecen datos reales y verificables.
Desde ARSE, exigimos que la industria adopte prácticas más transparentes para garantizar un sector más justo y equilibrado, donde las empresas reparadoras no sean penalizadas por un sistema diseñado para ocultar sus propias fallas.