La satisfacción del cliente sigue siendo una asignatura pendiente para las instituciones financieras y aseguradoras en Europa, que enfrentan el desafío de adaptarse a un panorama digital en constante evolución. En esta era digitalizada, no basta con ofrecer productos y servicios personalizados que se adaptan a sus necesidades. Las expectativas de los clientes están en constante aumento, y estas organizaciones deben centrarse en mejorar su experiencia y ser facilitadoras de una vida más cómoda y feliz.
El sector está atravesando una transformación profunda, impulsada por nuevas tecnologías, regulaciones cambiantes, la necesidad de adoptar un enfoque de ‘customer centric’. Este enfoque no solo exige optimizar los servicios existentes, sino también rediseñar la experiencia financiera y aseguradora desde la perspectiva del cliente, colocando sus necesidades y expectativas en el centro de todas las decisiones.
En este sentido, la madurez en hiperpersonalización, impulsada por la IA, se convierte en un pilar esencial para destacar en un entorno competitivo. Adoptar esta estrategia no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también puede traducirse en un incremento de ingresos de hasta un 10% en un plazo de 3 a 5 años, consolidando una posición de liderazgo en el mercado.
No obstante, aunque algunas instituciones financieras y aseguradoras avanzan en la adopción de tecnologías como la IA para tomar decisiones en tiempo real, muchas otras todavía enfrentan barreras organizacionales, culturales y tecnológicas que limitan su capacidad para competir de manera eficaz. Según nuestro informe SAS Customer Engagement Maturity Benchmark, esta disparidad genera una brecha considerable entre las organizaciones líderes y el resto del mercado.
Esta brecha se evidencia de forma contundente en tres áreas clave: adaptabilidad organizacional, competencias del equipo y gestión de datos. Por ejemplo, los líderes son hasta un 80% más ágiles en la implementación de cambios estratégicos. En cuanto a habilidades críticas, como la ciencia de datos, existe una diferencia del 77% entre ambos grupos. Esta brecha también se extiende al ampliar la visión 360º del cliente, utilizando para ello datos de todo su ciclo de vida, donde los líderes aventajan al resto en torno al 80%, lo que refleja un desaprovechamiento significativo de oportunidades para personalizar interacciones. Finalmente, en términos de integración omnicanal, los líderes superan al resto en un 34,5%, destacando su capacidad para ofrecer mensajes coherentes y efectivos en todos los canales.
Cerrar la brecha no solo requiere herramientas avanzadas, sino también un cambio en la forma en que las organizaciones gestionan sus capacidades internas y abordan los puntos de contacto con los clientes. Herramientas como cuadros de mando interactivos son esenciales para medir y gestionar el ciclo de vida de los clientes, mientras que una base de datos sólida, que integre información de fuentes digitales y tradicionales, es indispensable para personalizar tanto ofertas como mensajes en tiempo real.
Sin embargo, los datos muestran que muchas organizaciones todavía enfrentan barreras significativas. Solo el 26% de las empresas detecta y analiza datos de clientes en tiempo real a través de todos sus canales, lo que limita su capacidad para identificar y actuar sobre momentos clave que precisen respuestas inmediatas. Además, aunque la práctica totalidad de las organizaciones han introducido la personalización de la experiencia digital en sus campañas y procesos, tan sólo el 52% logra hacerlo en tiempo real; además esta capacidad aún no está completamente integrada en todos los puntos de contacto, reduciendo así su efectividad.
Por otro lado, casi la mitad de las empresas no ha completado su evolución hacia una cultura centrada en el cliente, un elemento esencial para garantizar que las decisiones estratégicas prioricen intereses tanto económicos como de cuidado del cliente. Este cambio cultural debe ir acompañado de una inversión en habilidades avanzadas, como ciencia de datos y análisis predictivo, que permita a los equipos maximizar el potencial de la tecnología y los datos disponibles. Solo combinando estos elementos será posible cerrar la brecha y ofrecer una experiencia automatizada y optimizada.
La hiperpersonalización ya no es una opción, sino una necesidad para destacar en el sector financiero y asegurador. Pese a ello, los datos de nuestro estudio reflejan que solo la mitad de las empresas utilizan modelos predictivos avanzados en tiempo real para ajustar sus interacciones, y apenas un 19% ha automatizado sus procesos de marketing con inteligencia artificial. Estas cifras dejan claro que, aunque se han logrado avances, muchas organizaciones aún tienen un largo camino por recorrer.
Más allá de la tecnología, el verdadero desafío está en convertir estas capacidades en un estándar operativo que coloque al cliente en el centro de todas las decisiones. Las instituciones que actúen ahora para cerrar la brecha no solo estarán mejor preparadas para adaptarse a las demandas cambiantes, sino que también tomarán la delantera en un mercado cada vez más competitivo, donde la personalización será el factor clave del éxito.
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