La gestión de pagos en seguros es un puro chantaje que deja al reparador en una situación de indefensión

Silverio Mayendía, Presidente de la Asociación de Reparadores del  Seguro (ARSE)

¿En qué situación os encontráis los  reparadores en estos momentos?

El sector de reparaciones para compañías aseguradoras está al borde del colapso. Miles de autónomos y pequeñas empresas alertan de una situación límite. Aseguradoras y compañías de asistencia han generado una burbuja insostenible, en la que los reparadores son los grandes perjudicados. No podemos seguir permitiendo condiciones abusivas que estrangulan nuestra actividad.

¿Qué quieres decir con una ‘burbuja’?

Me refiero a que las aseguradoras y compañías de asistencia han creado un sistema insostenible, basado en condiciones de servicio extremadamente exigentes y tarifas que llevan años por debajo de los costes reales. Además, no permiten que las  reparadoras tengamos voz en decisiones estratégicas sobre la gestión de siniestros, imponiendo pagos solo al cierre del siniestro, retrasos en los cobros, devoluciones y auditorías a posteriori. Como resultado, muchas empresas de reparación han desaparecido del sector, y las que seguimos operando lo hacemos con grandes dificultades. Esto impacta directamente en la calidad del servicio, dejando a muchos asegurados sin la atención que merecen.

Estamos al borde del colapso, miles de autónomos y pequeñas empresas alertan de una situación límite. El seguro ha creado una burbuja insostenible

Situación actual
¿Cuáles son los elementos más acuciantes para estos profesionales?

Nos enfrentamos a una combinación de problemas que complican enormemente
nuestra labor:

• Tarifas congeladas durante años: a pesar de la inflación y el aumento de costes las tarifas que recibimos siguen siendo las mismas que hace más de una década.

•Cambios en las reglas de trabajo de las compañías de asistencia que limitan nuestra capacidad operativa.

• Subidas gubernamentales de salarios y reducción de las jornadas laborales que no se reflejan en nuestros ingresos.

•Inflación disparada y el consecuente incremento en el precio de los materiales.

• Condiciones laborales encubiertas y competencia feroz que ponen en peligro
la supervivencia de más de 45.000 profesionales en España.

Debido a estas condiciones precarias, sufrimos un enorme desprestigio como colectivo. Esto repercute en la calidad de atención al asegurado, en nuestra fidelización y en la percepción de nuestro valor en la cadena. Operamos sin margen alguno para obtener beneficios, lo que agrava todavía más la situación.

 

¿Cómo es vuestra relación con las compañías de seguros y qué demandas les hacéis?

Desde la Asociación de Reparadores seguimos esperando que las aseguradoras nos reciban. Hacemos un llamamiento urgente para que tomen medidas y se establezca una relación más equitativa y sostenible. Es imprescindible que se sienten con nosotros, nos escuchen y entiendan hacia dónde nos están llevando con sus políticas actuales. Pero lo primero es que nos reciban, y lo segundo, que nos escuchen.

 

¿Qué propuestas les hacéis o les haríais en esa reunión que reclamas?

Entre nuestras demandas destacan:

1. Actualización periódica de los baremos: es imprescindible que reflejen los costes reales del mercado y las condiciones económicas actuales. Los precios actuales están desfasados y no se han actualizado en más de una década.
   2. Reconocimiento de variables humanas y operativas: enfermedades, vacaciones o condiciones climáticas no pueden seguir ignorándose en la planificación de los servicios.
   3. Criterios técnicos para definir urgencias: las urgencias deben validarse  técnicamente para garantizar una gestión más eficiente y precios razonables.
   4. Mejoras en la comunicación: es fundamental que las aseguradoras informen claramente al cliente y respalden a los reparadores.
   5. Participación en la toma de decisiones: cualquier cambio o decisión sobre el sector debe contar con la participación de los reparadores.

 

¿Tenéis o demandáis un interlocutor común o esto se  realiza compañía a compañía?

Tener un interlocutor común sería ideal, pero si ya es difícil que nos reciban, tener un único interlocutor es casi imposible. Debería ser compañía a compañía a pesar de que la problemática es casi general, con notables diferencias entre aseguradoras cautivas y no cautivas.

 

¿Qué quieres expresar con esta diferencia, a qué te refieres?

Es cierto que todas las compañías de asistencia mantienen tarifas fuera de mercado, pero la diferencia radica en que las compañías no cautivas asfixian aún más a los reparadores. Lo hacen con exigencias desproporcionadas, trámites burocráticos excesivos, compromisos poco realistas, penalizaciones económicas sin justificación y un sistema de guardias diarias y fines de semana que sobrecarga a las reparadoras. Además, transfieren la responsabilidad de la gestión del siniestro a las reparadoras en lugar de asumirla ellas mismas. Todo esto hace que la actividad sea cada vez menos viable para las empresas de reparación.

 

Servicios especiales e inflación
Cada vez hay más compañías que ofrecen servicios de ‘manitas’. ¿Qué opináis de este servicio, os ha beneficiado o perjudicado?

El servicio de ‘manitas’ tiene diferencias significativas con el trabajo de los  reparadores. Mientras el seguro cubre infortunios o imprevistos, este servicio ofrece mantenimiento, algo previsible. Relacionar ambos servicios confunde al asegurado y genera expectativas erróneas. Además, las reparaciones de ‘manitas’ suelen estar mal diseñadas por las compañías y perjudican a los reparadores. Se exige una alta cualificación y un desempeño multifuncional (fontanería, electricidad, albañilería, etc.), pero los honorarios no reflejan esta complejidad. En líneas generales, este servicio no satisface a nadie:
• Reparadores: servicio exigente y mal pagado.
• Agentes y corredores: un foco constante de problemas.
• Asegurados: lo perciben como un ‘quiero y no puedo’, y lo intentan usar para amortizar el coste de la prima.

 

¿Cómo habéis gestionado el incremento de la inflación y la subida del precio de los materiales?

Estamos viviendo una situación similar a la de los transportistas o riders. Se nos exige operar como empresas independientes, pero estamos sujetos a normas y tarifas impuestas, sin capacidad de negociación. La inflación la estamos soportando a costa de nuestros ya maltrechos márgenes. Mientras las aseguradoras han incrementado el precio de las pólizas, nuestros precios siguen congelados. Este desfase está provocando el cierre de muchas empresas, mientras otras se encuentran al borde del abismo. Los datos económicos muestran una inflación más controlada, ¿lo notáis vosotros? Muy poco, prácticamente nada. Venimos arrastrando problemas desde hace tiempo, y la situación solo ha empeorado debido a las exigencias crecientes, los altos incrementos de costes estructurales y los precios congelados.

 

En algunos eventos del sector asegurador, directivos se han referido a la dificultad de encontrar profesionales de la reparación. ¿Consideras que existe un problema en este sentido?

La falta de profesionales está agravando la crisis del sector. El 35% de los reparadores ha abandonado esta actividad en los últimos años debido a las malas condiciones. Además, el envejecimiento del gremio y la falta de formación dificultan la entrada de nuevas generaciones.

«Los reparadores seguimos esperando que las aseguradoras nos reciban y hacemos un llamamiento urgente para que tomen medidas y se establezca una relación más equitativa y sostenible»

El problema ya es evidente, y si no se toman medidas, su solución será muy complicada. ARSE ya ha solicitado una reunión con el Ministerio de Trabajo y Consumo para exigir una regulación que garantice condiciones justas y fomente la formación especializada.

 

¿Consideras que se está dejando de lado en España este tipo de formaciones?

Totalmente. En el ámbito de la reparación vinculada al seguro, la formación debería ser especializada, ya que este trabajo implica más que buscar soluciones rápidas en múltiples domicilios. En muchos casos, las averías son complejas y no evidencian su causa de inmediato. Una vez resueltas, además, es necesario restaurar las zonas afectadas para que queden en perfecto estado, como si nada hubiera ocurrido. En este contexto, la formación no solo debe abordar aspectos técnicos, sino también competencias específicas para el sector de los seguros, como la comunicación con los asegurados y el manejo de reclamaciones. Desde ARSE hemos iniciado una prueba piloto de un programa de formación integral para tramitadores y reparadores especializados en seguros, con la esperanza de que se convierta en una solución a esta problemática urgente.

 

¿Tendremos un problema en el futuro si no se apuesta por ello?

El problema ya está aquí, es una realidad presente. Si no se actúa con rapidez su solución será extremadamente difícil. A veces da la impresión de que no hay un interés real en solucionarlo. Las aseguradoras parecen inclinarse cada vez más hacia la vía de la indemnización dejando de lado el mantenimiento de un sector clave en el sector asegurador como el de la reparación.

 

Implicación del seguro

En líneas generales, ¿qué parte de vuestros ingresos o beneficios dependen del sector asegurador?

Hay de todo, pero sí es verdad que o te dedicas a siniestros de seguros casi al 100% o es imposible trabajar a medias en servicios particulares o de reformas. Normalmente, las empresas y autónomos que se dedican a seguros es su fuente principal de ingresos. Sin volumen nadie trabaja seguros, y con él, desde hace unos años se empieza a llegar con dificultad a fin de mes.

 

¿Qué estructura necesitan las reparadoras para atender los siniestros de sus clientes?

Las reparadoras se ven obligadas a asumir la tramitación completa de los siniestros (coordinación, contacto con el asegurado, gestión del expediente…), algo que no se les paga. Esto, unido a los precios congelados, está estrangulando su actividad. Las reparadoras estamos financiando a las compañías de asistencia con precios desfasados, pagos retrasados y devoluciones de facturas terminamos descapitalizados, obligados a recurrir a créditos para mantener la actividad.

 

En repetidos comunicados desde ARSE os habéis quejado de la seguridad de cobro con el sector asegurador, ¿a qué te refieres?

Hace algunos años trabajar para los seguros ofrecía, entre otras ventajas, una garantía de cobro. Si el reparador era serio y cumplidor era respetado y mantenía una relación de fidelización con las aseguradoras. Sin embargo, hoy en día, esta situación ha cambiado radicalmente. Aunque no todas las compañías de asistencia operan de la misma manera, la fidelización del reparador prácticamente ha desaparecido. Esto se debe al bajo precio que se paga por los siniestros y a las pésimas condiciones de trabajo que imponen aseguradoras y compañías de asistencia. En muchas compañías, los pagos se realizan al término completo del siniestro, es decir, cuando el último gremio finaliza su parte. Esto implica que la reparadora acaba cobrando a 60 o 90 días

en el mejor de los casos, obligándonos a financiar a las compañías de asistencia. Este sistema nos descapitaliza forzándonos a recurrir a pólizas de Crédito o aceptar imposiciones injustas solo para mantener liquidez. Además, los problemas con los pagos son frecuentes: atrasos sistemáticos en los abonos, reclamaciones improcedentes para retrasar el pago, devoluciones de facturas sin justificación clara, pagos retenidos durante meses hasta que aceptamos precios impuestos, penalizaciones por demoras o supuestos fallos administrativos y costes adicionales como franquicias, comisiones sobre el precio de venta o incluso penalizaciones automáticas por procedimientos administrativos. En definitiva, la gestión de pagos en seguros es un puro chantaje que deja al reparador en una situación de indefensión. A pesar de todo, el sistema continúa operando de esta manera porque los reparadores, obligados por la falta de alternativas, no tienen más remedio que aceptar estas condiciones. El resultado es un panorama insostenible en el que los números rara vez salen bien mes a mes.

¿Cómo ves los servicios de conexión con los asegurados, son un beneficio para los reparadores?

Cuando un asegurado no tiene cubierto el siniestro o solicita un presupuesto, suele asumir erróneamente que el servicio le saldrá prácticamente gratis por el hecho de pagar una prima de seguro. Esto genera expectativas poco realistas y fomenta la creencia de que tienen derecho a ventajas adicionales que, en realidad, no están contempladas. Esta percepción se debe, en muchos casos, a estrategias de venta mal planteadas que intentan atraer clientes al seguro prometiendo servicios que no siempre se ajustan a la realidad. Es cierto que los servicios de conexión o asistencia permiten agilizar ciertas gestiones en comparación con lo que ocurre fuera del circuito asegurador, pero los precios suelen ser muy ajustados. Además, los asegurados tienden a comparar nuestro trabajo con el mercado informal. Es decir, con profesionales que operan de manera irregular (sin IVA, sin ser autónomos, o como actividad secundaria). Este mercado negro genera una competencia desleal que distorsiona las expectativas del cliente sobre precios y servicios. En este contexto, los servicios de conexión representan más un problema que un beneficio para los reparadores. En la práctica, suponen gestiones infructuosas (llamadas, visitas, idas y vueltas innecesarias), pérdidas de tiempo por presupuestos que no se convierten en trabajo efectivo y costes operativos no compensados donde el esfuerzo invertido en estos servicios no se traduce en ingresos reales. Por tanto, lejos de ser una ventaja, estos servicios terminan siendo una carga que dificulta aún más la sostenibilidad de las reparadoras.

¿Harías alguna recomendación al seguro para que introduzca algún aspecto en sus pólizas referente a la reparación?

Se podrían decir muchas, pero vamos a señalar unas pocas:

1. Ajustar los plazos de atención a una realidad operativa.
   2. Explicar claramente qué servicios no están cubiertos por la póliza.
   3. Definir bien los servicios de ‘manitas’ para evitar confusiones.
   4. Asumir la responsabilidad de comunicar al cliente las coberturas y evitar que esta recaiga en el reparador.

La aseguradora debe de conocer que no puede ser el reparador quien deba decidir las coberturas, y menos, ser quien rechace directamente los siniestros con el asegurado, ni sea quien se lo comunique. Ni es su papel ni le pagan por ello.